Metodología
Design thinking
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Caso de estudio
Este fue un caso de estudio que tenía como objetivos implementar la inteligencia artificial en las etapas de diseño en un periodo muy corto de tiempo, partiendo por uno sólo de los pasos del proceso de comprar y reserva de boletos aéreos.
Tiempo
1 Semana
Dispositivos
Escritorio
Contexto
Revisión y evaluación del proceso de compra en LATAM, con el objetivo de identificar puntos críticos en el flujo y convertirlos en oportunidades de mejora para el usuario y el negocio.
Búsqueda de oportunidad
El primer punto donde se integró IA en este proceso fue en un brainstorming inicial, con un pluggin en la herramienta de Figjam, para así ser comparadas estas ideas con la opinión de usuarios reales.
Problemas detectados
Revisé todo el proceso de compra y, junto con el feedback de clientes de LATAM, identifiqué algunos problemas. Por ejemplo, durante la selección de vuelos, el precio total no es claro, los beneficios adicionales no son visibles y hay exceso de información sobre los planes que los usuarios suelen ignorar. Un punto crítico es que para vuelos a zonas horarias diferentes, como Australia, la fecha y hora de llegada no están claras, lo que podría llevar a que un cliente pierda su vuelo y, por ende, a perder al cliente.
Comparativas
Luego comparé algunas aerolíneas y Airbnb que gestionan el mismo proceso, seleccionados por su relevancia en el mercado y su simplicidad. El objetivo era detectar patrones y diferencias para identificar buenas prácticas aplicables. Este fue otro punto que se utilizó IA para identificar las marcas con mayor relevancia y reconocimiento en UX.
User personas
Generé 3 perfiles de usuario con ayuda de ChatGPT para empatizar con los distintos perfiles de clientes posibles, apuntando a un público amplio que pueda diferenciarnos de los competidores.
Entrevistas con usuario sintéticos
Se ocupó IA para generar feedback de usuarios hechos con la misma IA con una APP llamada Syntheticuser, para corroborar que efectivamente la solución en mente sea una buena experiencia para el usuario real, esta IA se alimentó con información de clientes reales, pasa tiempo, frustraciones, etc. IMPORTANTE, esta herramienta se usó para indagar si se estaba en el camino correcto, pero una entrevista con el usuario real siempre va a ser un aporte infalible a la hora de crear un producto.
Los usuarios sintéticos encontraron el proceso de reserva de boletos confuso y abrumador. Les costó encontrar horarios de llegada claros y precisos en sus destinos. En general, encuentran el proceso de reserva lento y estresante. La dependencia de llamadas telefónicas o comunicación directa con las aerolíneas para obtener asistencia se ve como un obstáculo.
Definición
Realicé una simulación de priorización con un product owner (PO) y un líder técnico (TL) para decidir qué mejoras realizar en el primer MVP. En el mundo real, probablemente tomaríamos otras decisiones debido al contexto y al tiempo. Todo se basó en la información que teníamos y mantuvimos estas mejoras.
Problema
A pesar de su rendimiento efectivo, la página actual de LATAM Airlines tiene un flujo de compra de boletos que algunos usuarios perciben como algo largo y poco claro. Además, la falta de claridad en la información detallada de los vuelos afecta el proceso de toma de decisiones de compra.
Hipótesis
Creo que simplificar el proceso de compra de boletos en el sitio web de LATAM Airlines y hacer la información más visible aumentará la satisfacción del usuario, agilizará la toma de decisiones y aumentará las conversiones, beneficiando finalmente al negocio.
Beneficios
Diseños
Después de un proceso de entendimiento e ideación se lanzaron bocetos de baja fidelidad inicialmente para crear y descartar ideas rápidamente, sobretodo en cuanto a redistribución de los elementos.
Test A/B
Como última etapa se hizo un A/B testing para iterar los diseños con IA, esta nos permite predecir donde hay puntos focales en los diseños que tengan mas relevancia y carga cognitiva se iteraron los diseños hasta llegar a una mayor puntuación en la claridad del contenido.
